【参考答案】

作为一名公务人员，保障群众利益，维护单位秩序是我的分内职责。面对此种情况，我要尽量安抚群众，避免将问题扩大化：

(1)热情接待，控制局面。想尽一切办法稳定上访者情绪，使其不影响我单位正常工作。及时汇报领导，根据领导的指示安排下一步工作。

(2)充分沟通，了解情况。认真倾听群众所反映的问题，并仔细记录，向群众说明我单位工作职责，做好宣传解释工作。如果群众坚持让我部门来处理，我会表示自己虽然不是直接负责部门，但是为群众排忧解难是公务员的职责和义务，我会帮助群众分析他们所反映的问题涉及到的不同部门，并向群众说明办事的大概时间和流程。

(3)联系此问题涉及的部门。征得领导同意下，联系并督促相关部门解决。

(4)在问题得到解决后，再次联系群众，做好跟踪反馈工作。

(5)我也要从此事中吸取教训，一方面树立群众利益无小事的观念，为群众办实事;另一方面对本单位的工作内容和工作流程进行公示，帮助群众顺利办事，避免群众产生误解。

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