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[例] 某县一个空气质量监测站距离村民刘女士家的麦田较近，有关部门担心她用收割机割小麦会造成扬尘，影响空气质量监测数据，于是该县城市管理综合执法局禁止她用收割机，而只能人工收割。该县城市管理综合执法局禁止刘女士用收割机收割小麦后，刘女士及其家人来到该局服务大厅哭诉，引发众多群众围观。你是服务大厅工作人员，你如何应对?

【参考答案】

一、明确工作目标和原则。

1.禁用收割机导致农民收割无法正常进行，心生不满来办公大厅吵闹实属无奈。一方面影响了政务大厅的办公;另一方面，群众围观，若事情继续发展下去，容易对政府形象产生不利影响。2.身为政务大厅的工作人员我会立即处理此事，防止事态升级。

二、解决问题

(一)安抚情绪

1.对刘女士一家做好安抚。告诉刘女士及家人，有什么问题我们会帮助解决，请先不要哭泣，有事情说清楚我们才好处理。请他们到接待室详细了解情况。2.让服务大厅的安保人员帮助疏散围观群众，维护好大厅秩序。

(二)了解情况

1.了解基本情况。哪个村的、家里土地面积、所在区域，哪个部门下发的禁用通知、书面形式还是口头形式、具体内容是什么，进行详细记录。2.询问刘女士与发通知的单位是否有过沟通、该单位的态度及沟通结果。详细询问李女士一家的诉求，找到好的处理办法。3.承诺对于该事件我们会详细调查，三天之内给予结果，请他们回去等消息，并将办公室电话告知刘女士，请她放心，有事可以联络我们。4.核实情况：向刘女士所反映的涉事单位打电话进行核实，了解发该通知的缘由及其他信息。

三、总结预防

把详细情况整理后汇报给领导，根据领导指示进行处理，并及时对刘女士一家进行反馈。总结此次问题处理是否存在更优解决方案，为后续解决类似时间做经验总结。

总结答题思路：

1.明确工作原则(特殊情况需要保证生命至上)

2.采取有效措施解决问题

3.总结预防。

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